Causas de riesgo reputacional y cómo prevenirlas

riesgo-reputacional

Una de las cuestiones que más preocupan a la mayoría de organizaciones con respecto a su imagen es el riesgo reputacional. Se trata de las potenciales pérdidas que podrían afectar a una empresa si hubiera daños en su reputación o imagen. El problema de este peligro es que en ocasiones depende de la propia empresa, pero esto no siempre es así, debido a que vivimos en un mercado globalizado en el que es posible publicar y viralizar cualquier información, sea real o no.

Guía gratuita: Cómo gestionar de forma eficiente una pyme Descargar ahora

Principales causas de riesgo reputacional

Lo primero que debemos entender acerca del riesgo reputacional son sus causas. Como decimos, la responsabilidad de esta situación no siempre corresponde a la propia empresa, sin embargo su gestión sí depende exclusivamente de ella. Por este motivo resulta imprescindible conocer los factores que pueden provocar una crisis de reputación, que pueden ser internos o externos.

Causas internas de una crisis reputacional

Si atendemos a la responsabilidad o la causa del problema, hablamos de crisis reputacional interna cuando ésta proviene de la propia empresa y depende de su control. En este caso podemos incluir desde acciones de los empleados hasta políticas de empresa, pasando por decisiones estratégicas o prácticas de gestión, entre otras circunstancias, que son percibidas de forma negativa a nivel interno o externo.

El trato con el cliente, la falta de transparencia o el incumplimiento de determinadas leyes o normativas son algunos ejemplos de situaciones que pueden causar una crisis reputacional. Al mismo tiempo, cualquier posible escándalo que saliera a la luz puede generar graves perjuicios a la imagen de una empresa, por lo que conviene tratar de evitarlos y saber cómo gestionarlos en caso de que aparezcan.

Factores externos de riesgo reputacional

Por otra parte, podemos observar los factores externos, en cuyo caso escapan al control de la empresa, aunque su impacto puede ser igualmente devastador para ésta. Los ejemplos en este caso van desde crisis económicas, cambios en las normativas, actividades de la competencia, noticias falsas, opiniones infundadas o situaciones sociales o medioambientales que pueden modificar la percepción externa de la marca pese a que su comportamiento sea el mismo.

¿Es posible medir el riesgo reputacional de una empresa?

Pese a que es conveniente saber cómo actuar ante una crisis, lo más recomendable para las organizaciones siempre será adelantarse y prevenir el riesgo reputacional. Esto permite a las empresas entender a qué tipos de peligros se expone su imagen y detectar qué acciones puede llevar a cabo para controlarlos antes de que acaben derivando en una crisis real.

Indicadores del nivel de riesgo reputacional

Para entender el nivel de riesgo reputacional existen ciertos indicadores, los cuales se pueden valorar a partir de encuestas, estudios de mercado o análisis de las tendencias y comportamientos de los consumidores. No se trata de una ciencia exacta, pero sus resultados sí aportan valor a la hora de medir la imagen externa de la organización.

Muchas de estas métricas están relacionadas con el área de marketing, ya que hablamos de cuestiones como la percepción de marca, la satisfacción del cliente o la participación de la empresa en el mercado. Es importante monitorizar las menciones de la marca en redes sociales y medios de comunicación para comprobarlo.

Cómo hacer una gestión efectiva del riesgo reputacional

Podemos dividir la gestión del riesgo reputacional en dos tipos de acciones: por un lado, las mencionadas estrategias de prevención y, por otro, el manejo de la crisis reputacional cuando ya es irreversible. Lo aconsejable es tener en cuenta ambas posibilidades, diseñar un plan de acción para cada una de ellas y llevarlo a cabo, ya que no resolver un problema de este calado puede derivar en la desaparición de un negocio.

Estrategias preventivas del riesgo reputacional

Como es normal, este tipo de acciones tienen el propósito de minimizar las posibilidades de que se dé una crisis de reputación. Para lograrlo es fundamental mantener una relación correcta y transparente con todos los stakeholders de la empresa, recurrir a prácticas comerciales éticas e implementar políticas de imagen, clarificando en todo momento su misión, visión y valores. Al mismo tiempo, se deben tener en cuenta los indicadores anteriormente mencionados y prestar atención a las opiniones en torno a la marca.

Manejo de una crisis reputacional

A partir de la prevención es posible controlar, sobre todo, las causas internas de riesgo reputacional. Como éstas no son las únicas razones que pueden generar una crisis, es importante saber cómo hacer frente al problema en caso de que suceda, lo que se consigue mediante un plan de crisis.

En este sentido, lo más importante es mantener una comunicación transparente, rápida y efectiva con todos los stakeholders en relación al problema, reconociéndolo con sinceridad y asumiendo sus responsabilidades en caso de tenerlas. Al mismo tiempo, debe ofrecer respuestas acerca de las posibles soluciones que dará al problema y hacerlo cuanto antes.

El riesgo reputacional como parte de la imagen corporativa

La globalización del mercado ha supuesto ventajas y desventajas para las empresas, y uno de los problemas más comunes a este respecto reside precisamente en la imagen corporativa. Y es que cualquier mínimo error, que hasta hace un tiempo quedaba en la organización, actualmente trasciende a todo su público, lo que incrementa considerablemente el riesgo reputacional. Por eso su gestión es tan relevante para las marcas.

New call-to-action

Valora este artículo

Suscríbete a zona pyme