¿Qué sucede cuando una persona se pone en contacto con una empresa, pero aún no ha comprado? ¿Qué ocurre cuando ya ha comprado y se ha convertido en cliente? Tanto en la venta de productos y servicios de lujo o de mercados muy segmentados, como en aquellos de venta masiva, es necesario tener un control sobre cada cliente o cada una de aquellas personas que han tomado un primer contacto y que pueden convertirse en uno.
Un CRM permite administrar esas relaciones y aquí explicaremos qué es y cómo funciona.
¿Qué es un CRM?
CRM es una sigla para Customer Relationship Management, o en castellano: Gestión de la relación con clientes. Permite captar los datos de cada interacción o contacto con un cliente o posible cliente.
Los CRM son softwares o programas que responden y dan solución a la necesidad de mantener los datos y la actualización de los contactos con clientes o leads, que son las personas que han contactado con una empresa y que han brindado algún dato registrable.
¿Qué sucede cuando una persona hace una primera llamada, envía un email o hace una consulta a través de un sitio web, pero no compra? ¿Dónde se registra ese dato tan valioso, sabiendo que puede ser un futuro cliente? Un CRM permite hacerlo. Gracias a este tipo de programas se pueden mantener actualizados los datos de contacto y las interacciones de cada uno de ellos.
¿Cómo funciona un CRM?
Los CRM se emplean, fundamentalmente, para los sectores de venta y marketing de las empresas. Uno de los más reconocidos es Hubspot, presente en más de 120 países.
Entre las acciones principales de un CRM se encuentra el registro de los datos de contactos; la actualización de información de la empresa y un contacto; así como la generación de estrategias para los diferentes segmentos identificados.
Aunque cada uno cuenta con funcionalidades diferentes y cada vez existen más propuestas, son las tres características anteriores las que convierten a un CRM en una herramienta imprescindible:
Permite registrar datos de contactos: Hay personas que se interesan en una empresa, contactan y luego no vuelven a hacerlo, pero es posible que aún sean posibles clientes. Un CRM permite registrar a esas personas para efectuar diferentes estrategias que sigan atrayéndolas.
Permite actualizar la información ante cada interacción entre la empresa y el contacto: Una persona contacta con un vendedor, hace algunas consultas y no compra. Al tiempo vuelve a contactar y, gracias al CRM, el vendedor que se comunica en ese momento puede acceder a la información del contacto previo y saber cuál ha sido su consulta o qué información tiene. Lo mismo sucede con clientes: una vez que han comprado, queda registrada esa transacción y sus detalles.
Permite generar estrategias para cada uno de los segmentos detectados y, con ello, lograr un aumento de las ventas y una reducción del costo por lead, es decir, el dinero que costó obtener cada contacto de la lista.
Beneficios de utilizar un software o programa CRM:
Las pequeñas y medianas empresas, que cuentan con un CRM, obtienen algunos beneficios y ventajas, como son las siguientes:
- Tener una base de datos organizada: Los datos que están en posesión de las empresas son un gran activo, ya que pueden establecerse estrategias para convertir a esos datos, o leads, en clientes. Incluso aquellos que ya son clientes, pueden volver a comprar alguno de los productos o servicios, sabiendo que son el tipo de cliente al que se orientan las soluciones de la empresa. Un CRM permite tener esos datos actualizados y a disposición de quien los necesita.
- Dar seguimiento a los clientes: Se puede desarrollar una estrategia de email marketing para ofrecer otros productos a personas que ya han sido clientes o seguir trabajando para posicionar la marca y que ellos sepan que siempre está presente.
- Crear listas de contactos: No todos los leads necesitan lo mismo. Una empresa puede vender muchos productos o servicios diferentes, orientados a públicos distintos, por lo que un CRM puede ayudar a segmentar a esos públicos y a trabajar en estrategias puntuales para cada caso.
Un CRM puede ser útil tanto para una gran empresa, como para una pyme sin asalariados. La organización de los datos de los clientes es un gran paso hacia la optimización de los procesos de venta y el aprovechamiento de los recursos y activos obtenidos, como lo son los datos de los contactos.
Programas CRM gratuitos
Por lo general los CRM son herramientas de pago, pero tienen también su versión gratuita. De todas maneras, es una inversión y no un gasto, ya que todos los beneficios que otorgan deberían ser aprovechados para obtener mayores ingresos y para ahorrar tiempos de gestión.
Conclusión:
Cualquier empresa, sin importar el tamaño, puede obtener beneficios de un programa CRM. En muchos casos, se necesita un tiempo de adaptación a esta nueva herramienta por parte de todas las personas que van a utilizarla, pero después de superar esa etapa, los tiempos se recuperan y con un buen uso se logran optimizar las estrategias de venta y de marketing.
