Dentro de las actividades primarias de la cadena de valor encontramos la gestión de pedidos, con la que se realiza el almacenaje y la distribución del producto hasta que llega al cliente. En otras palabras, es el proceso que integra las diferentes actividades en la cadena de suministro.
Para comprender mejor la importancia de la gestión de pedidos en una empresa, veamos en qué consiste y cuáles son sus elementos.
¿Qué es la gestión de pedidos?
La gestión de pedidos comienza en el mismo momento en que el cliente realiza la compra, y avanza hasta que se hace la entrega. En este proceso intervienen diferentes áreas de la empresa, que se coordinan para que la entrega del producto se realice en condiciones óptimas y en los tiempos establecidos.
Un factor clave para optimizar los recursos y aumentar la rentabilidad en la gestión de pedidos es la implementación de un software que permita llevar el control del inventario, la planificación de la producción, la gestión de compras, historial de compras del cliente, código de seguimiento, etc.
Importancia de la gestión de pedidos
Las exigencias del mercado actual, la competitividad y la reputación de la marca hacen que la satisfacción del cliente sea una prioridad. Por eso, se hace imprescindible una supervisión constante de la gestión de pedidos que permita mantener el control de los productos y la reducción de pérdidas.
Además, muchos procesos de la cadena de suministro han sido tercerizados para aumentar la rapidez y precisión. Por tanto, resulta más que necesario conocer la planificación, rutas o novedades que se puedan presentar. De tal forma que sea posible mantener una mejora continua de los activos.
Elementos esenciales en la gestión de pedidos
Es recomendable que la gestión de pedidos contenga, como mínimo, la siguiente información, y que cada empresa los ajuste según sus necesidades y objetivos.
- Fecha
- Datos del cliente
- Producto solicitado
- Condiciones de entrega
- Precios y condiciones de pago
- Restricciones de entrega
Lo ideal es que los tres últimos campos se encuentren estandarizados para que solo sea necesario añadir la fecha en la que se hace el pedido, la información del cliente y del producto.
Proceso de la gestión de pedidos
Si bien es cierto que cada empresa puede diseñar su propia gestión de pedidos, también existen algunas fases comunes.
- Gestión/previsión de la demanda: consiste en la anticipación y planificación de los picos de demanda de uno o varios productos. Se basa en los datos históricos de años o períodos anteriores.
- Recepción, validación y registro del pedido: se recibe el pedido y se notifica al cliente. Después, se procede a registrar la información en el ERP de la empresa, de manera que sea accesible a todos los departamentos.
- Selección y priorización: el pedido se organiza por orden de llegada. Sin embargo, cada empresa puede tener diferentes estándares, dependiendo del cliente, del volumen del pedido u otras circunstancias.
- Programación: para dar cumplimiento a la entrega de los pedidos se tienen en cuenta los recursos disponibles. Para ello, algunas empresas usan su propio sistema de gestión.
- Cumplimiento: si la empresa ha previsto la demanda del producto, se puede cumplir con el pedido de manera más rápida. En caso contrario, se comenzará con la fabricación del producto.
- Facturación: se crea el comprobante o factura de la operación comercial.
- Devoluciones y reclamaciones: lo recomendable es evitar estas situaciones, por lo que es conveniente realizar varios controles de calidad para validar que los bienes producidos cumplan con los estándares requeridos por el cliente.
- Servicio posventa: es un valor añadido que la empresa ofrece al cliente tras la entrega del pedido, como pueden ser la instalación, el mantenimiento o las reparaciones.
La gestión de los pedidos proporciona a las empresas la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente gracias a un seguimiento en tiempo real. Esto se logra a través de soluciones inmediatas que permiten mantener los tiempos de respuesta de las peticiones del cliente o, en su defecto, informar de las novedades o cambios en la entrega.
