La digitalización y la globalización han propiciado que se multipliquen infinitamente las opciones de los usuarios a la hora de comprar un producto. No podemos negar que el hecho de ganar una venta ya es un logro, pero no asegura que el usuario regrese a la misma página para futuras compras. Y es aquí donde entra en juego la fidelización del cliente: ¿cómo podemos conseguir que vuelva para convertirnos en su primera opción?
¿Qué es exactamente la fidelización del cliente?
La fidelización del cliente funciona de manera similar a cómo entendemos la fidelidad en el resto de ámbitos; es decir, se trata de lograr que el cliente tenga en su mente la marca como un lugar al que acudir, para llevar a cabo la adquisición de determinados productos o servicios.
A partir del momento en el que un cliente hace su primera compra, independientemente de si hablamos de consumidores finales o de negocios B2B, resulta conveniente entablar una relación con él para potenciar su vuelta en un futuro y generar nuevas ventas. Este proceso dependerá de aspectos como el sector -en este sentido, la compra de un coche o una vivienda no es comparable a la de calzado, por ejemplo-, o las estrategias de fidelización de cada empresa.
Estrategias principales para la fidelización del cliente
Son muchas las estrategias que se utilizan para lograr la fidelización del cliente. Teniendo en cuenta las dificultades que pueden encontrar las pequeñas y medianas empresas a la hora de lograrlo -aunque tampoco resulta sencillo para las grandes multinacionales- y las ventajas que se pueden obtener con estas técnicas, parece normal que se hayan diseñado centenares de métodos en este sentido. A continuación indicamos las cuatro más habituales y en las que se engloban la mayoría.
Los programas de fidelización, la estrategia de siempre que sigue funcionando
Los programas de fidelización de clientes son la estrategia más evidente entre todas las que buscan alcanzar estos objetivos. Al mismo tiempo, es probable que también sea la más utilizada, sobre todo porque se trata de acciones que se han llevado a cabo desde hace décadas, incluso antes de la digitalización, aunque ésta ha multiplicado las opciones y variables a la hora de desarrollar este tipo de programas.
Desde las tarjetas de fidelización, hasta los programas de puntos, pasando por la acumulación de descuentos, son algunas de las técnicas más frecuentes dentro de esta estrategia a la que se han sumado tanto multinacionales de diversos sectores, como pequeñas y medianas empresas. Actualmente sigue tan vigente como siempre y ofrece grandes resultados.
Las comunidades: redes sociales y fidelización del cliente
Y si hemos hablado de la estrategia de fidelización de clientes por excelencia, la tecnología nos ha traído otra alternativa nada desdeñable a la hora de entablar relaciones duraderas con los compradores. Nos referimos a las comunidades creadas a través de las redes sociales en torno a una marca, un mundo con infinitas posibilidades al servicio del engagement, el compromiso de los seguidores con la empresa en cuestión.
Echando un vistazo a cualquiera de estas plataformas y observando algunas de las marcas más seguidas se puede entender un fenómeno que no se había vivido hasta ahora. Los consumidores como auténticos fanáticos de unas marcas que mantienen un contacto constante con ellos haciéndoles sentir parte del negocio, independientemente del tamaño de la empresa. ¿Se te ocurre alguna idea mejor para fidelizar clientes?
Segmentación, ¿puedo fidelizar a todos los clientes?
La segmentación del público es otra estrategia de fidelización del cliente, muy relacionada con la anterior. Se trata de poner el foco e invertir esfuerzos en un sector muy concreto del público. De este modo, se valoran las posibilidades de continuidad y el denominado lifetime value -el valor que el comprador puede aportar a la empresa durante su tiempo de vida-. También resulta útil en los programas de fidelización para establecer diferenciaciones entre unos y otros grupos de consumidores.
El producto o servicio, el primer paso para la fidelización del cliente
Sin embargo, y aunque resulte una evidencia, la mejor estrategia de fidelización reside en el ofrecimiento de un producto o servicio de calidad. Esto es algo que incluye todos los aspectos de la venta, desde la utilidad hasta la apariencia, pasando por la durabilidad y, por supuesto, el precio final. El resto de estrategias son complementarias y muy valiosas, pero si no se cumple ésta todos los esfuerzos serán en vano.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
A la hora de hablar de las ventajas de la fidelización de clientes, es importante indicar que no se trata únicamente de que un consumidor vuelva a comprar los productos de la empresa en un futuro. Se trata de que llega a generar un compromiso hacia la marca, lo que ineludiblemente hará que sus compras sean mayores.
Por otra parte, este engagement también evitará que el cliente acuda a la competencia y provocará que se convierta en el mejor embajador de marca, recomendando los productos y servicios a todo su entorno. Y no hay mejor publicidad que el denominado boca a boca.
Si además tenemos en cuenta que la inversión en nuevos clientes es mucho mayor que la requerida para la fidelización, estamos hablando de una estrategia con grandes posibilidades de rentabilidad.
