Las empresas en la era de Internet están buscando canales cada vez más digitales para atender a sus clientes. Una alternativa que ha surgido para la atención de los clientes a nivel digital han sido los chatbots.
Los chatbots son más que un servicio de mensajería automático, ya que se ha convertido en una herramienta esencial que ofrece ventajas en el proceso de atención de los clientes a través de diferentes vías digitales de comunicación.
En este artículo analizaremos en qué consisten los chatbots, cómo funcionan y las principales funciones que tienen para aplicarlos dentro de las empresas.
¿En qué consiste un chatbot?
Un chatbot es un asistente que se relaciona con los clientes de la compañía a través de mensajería virtual. El chatbot se incorpora dentro de las páginas web, aplicaciones móviles, etc., para atender las dudas de los clientes de la empresa.
Los chatbots son unos sistemas informáticos que permiten a la empresa y a los usuarios mantener un intercambio de mensajes a través de un programa informático que se integra dentro de un sistema de mensajería.
Estos sistemas se han programado para que realicen una interacción de los mensajes que envía el cliente, pero sin contar con una persona detrás que conteste. La ventaja que tiene esta herramienta es que la empresa puede resolver las dudas de sus clientes en cualquier momento del día.
Lo que permite al chatbot contestar a los clientes es la programación a través de inteligencia artificial y aprendizaje automático, ya que, a parte su programación, puede aprender el lenguaje a medida de tener cada vez más conversaciones.
¿Cuál es el funcionamiento del chatbot?
Sin embargo, la tecnología avanza a pasos agigantados. Por eso, cada vez son más las empresas que solicitan esta herramienta para la comunicación con los clientes de la compañía. Dentro del funcionamiento de los chatbots nos podemos encontrar los siguientes tipos:
| TIPOS | DESCRIPCIÓN |
| Inteligencia artificial programada | Este tipo de chatbots se consideran los más sencillos, ya que su programación trabaja en función de una serie de palabras claves que ya se han establecido previamente dentro del sistema. Sí el cliente realiza una pregunta al chatbot y detecta esa palabra clave, el chatbot entiende la pregunta y puede dar la respuesta que tiene almacenada dentro de su base de datos. |
| Inteligencia artificial sobre experiencia | Los chatbots con este tipo de programación son más avanzados que los que tienen una inteligencia artificial programada, ya que se han diseñado para entender conceptos y no trabajando sobre palabras claves. Este tipo de chatbots permiten aprender según realizan más conversaciones con los clientes y cogen las ideas sobre lo que se ha escrito. Todo esto permite tener una conversación más natural con el chatbot. |
Los chatbots con inteligencia artificial sobre experiencia ofrecen un resultado más atractivo para las empresas, y ofrecen funcionalidades que resultan más interesantes para la experiencia del usuario en la interacción con el chatbot, y son las siguientes:
- Mejora la percepción del cliente: Permite eliminar esperas indeseadas a los clientes y plantear las dudas que tengan sobre los productos o servicios que ofrece la empresa.
- Mejora el proceso de compra: Los clientes pueden plantear directamente al chatbot cualquier duda que tenga solo poniendo una palabra, dependiendo del diseño que tenga el chatbot puede ofrecer un resultado diferente.
- Mejora la personalización en la comunicación: Los clientes perciben una mejora a la comunicación instantánea con la empresa y puedepuede ver la comunicación con el chabtbot como un paso más a la personalización.
En conclusión, hoy en día interactuamos cada vez más con nuestro móvil u otros elementos virtuales, por lo tanto, es una oportunidad para las empresas introducir un chatbot en la comunicación con los clientes. Los chatbots se pueden convertir en una solución para no tener horarios en la atención al cliente y mejorar así los servicios dirigidos a ellos.
